Клиентский сервис

Слушайте своих клиентов – они ваши лучшие учителя

В сегодняшнем дне недостаточно быстро решать проблемы клиентов, или оказывать свои услуги просто качественно. Конечный потребитель ждет персонализированного и практически безупречного обслуживания в вопросах скорости и качества оказываемых услуг. Поэтому предприниматели, которые не инвестируют в современные технологии клиентского сервиса, остаются в минусе.

Самый большой риск для вашего бренда – негативный клиентский опыт

Ожидания современных пользователей смещаются в сторону оперативности и доступности. Растет и число клиентов, которые обращаются к социальным сетям за быстрым ответом и решением проблем. При этом мало разместить на сайте контактный телефон, мессенджеры и соцсети. Не каждый клиент будет ждать до утра, чтобы позвонить и оформить заявку на услугу/товар. Намного удобнее воспользоваться онлайн-формой, самостоятельно выбрать дату и время, и отменить все при необходимости.

Доступность информации об услуге, специалисте и продукте также влияет на лояльность и желание обращаться в организацию. На примере клиники: если у врача мало данных, непривлекательное фото, выбор будет сделан в пользу другого доктора или даже центра.

Часть представителей поколений Z, X, миллениалов и бэби-бумеров хотели бы, чтобы компании отвечали им 24 часа в сутки. Другая часть допускает нерабочие часы, но рассчитывает на обработку заявки в течение нескольких минут. При этом каждый ждет, что качество обслуживания в социальных сетях при такой нагрузке останется высоким.

Чтобы оправдывать ожидания клиентов, не теряя темпа, компаниям следует обратить внимание на искусственный интеллект и инструменты автоматизации для более быстрого обслуживания. Это позволит:

• тщательно и профессионально отвечать на запросы пользователей, не нарушая при этом их конфиденциальность и нормативные требования;
• эффективно перераспределить время сотрудников службы поддержки, чтобы они могли быстрее выполнять свои задачи;
• улучшить качество прямых ответов и наладить более тесную связь с целевой аудиторией.

Клиенты приходят в социальные сети решать конфликтные ситуации

Менеджеры, ответственные за ведение социальных сетей, часто не обучены обрабатывать проблемы клиентов. У них нет времени разбираться с каждой поступающей жалобой, либо в организации плохая коммуникация между отделами – невозможно оперативно поднять записи, изучить ситуацию и получить комментарий от специалиста. Ответы получаются формальными, для галочки. А, как известно, клиенты ценят персонализированное обращение, которое решает их конкретные проблемы.

Выходом может стать профессиональная подготовка менеджеров и погружение в ценность продукта или услуги. Взаимодействие с недовольными клиентами должно быть спланировано, разработаны инструкции для общения через комментарии, личные сообщения, звонки онлайн. Тогда тон сообщений станет более теплым и эмпатичным. Менеджеры научатся использовать конкурентные преимущества в своих ответах.

Также сотрудникам нужно донести идею, что поддержка клиентов и обработка конфликтных ситуаций не должна восприниматься как дополнительная и бессмысленная обязанность. Это приоритет для всего бизнеса.

Но, если используется ручной труд менеджера, обрабатывать большие массивы данных без помощи ИИ – энергозатратно и неэффективно. Предприниматель должен задуматься об инвестиции в инструменты для обслуживания клиентов в соцсетях. Например, в автоматизированные чат-боты, которые способны собирать информацию, систематизировать ее и быстрее решать проблемы клиентов, обеспечивать круглосуточное обслуживание, даже когда нет доступных операторов.

Слушайте, что говорят клиенты

Регулярно спрашивайте, какой опыт получил клиент, воспользовавшись вашей услугой или товаром. С какими трудностями столкнулся, оправдались ли его ожидания, и как он относится к вашему бренду. Часто достаточно вопроса «Как у вас все прошло?», чтобы реализовать стратегию заботы и поднять удовлетворенность посетителей.

Чтобы персонализировать опыт клиентов, интегрируйте социальные сети и прием поступающих звонков с программным обеспечением для бизнес-аналитики, таким, как CRM. Так вы повысите качество предоставляемых услуг и устраните разобщенность между отделами. У операторов будет под рукой ключевая информация о клиентах с момента первого сообщения и до оплаты последней покупки.

С чего начать улучшение клиентского сервиса в своем бизнесе?

• Определите слабые стороны и избыточность в ваших текущих бизнес-процессах. Составьте список сотрудников, их загруженности и инструментов, которые помогают обслуживать клиентов в социальных сетях и офлайн.
• Пообщайтесь с менеджерами и администраторами, чтобы выявить проблемы, которые мешают предоставлять первоклассное обслуживание. Что замедляет работу? Эти сведения помогут вам в разработке дальнейшей стратегии.
• Наладьте четкое взаимодействие между разными отделами, чтобы повысить прозрачность оказания услуг и не пропускать важные проблемы или актуальные вопросы клиентов.
• По возможности внедряйте современное программное обеспечение для управления социальными сетями, входящими звонками, первостепенными задачами и напоминаниями. Это позволит масштабировать обслуживание клиентов в социальных сетях и стационарно.